Pipelines: configurar pipelines y etapas

Un pipeline es un proceso con pasos, por ejemplo «Ventas» o «Postventa». Cada paso es una etapa («Nuevo», «Calificado», «Ganado»…) y en el tablero se ve como una columna. Esta guía explica cómo crear y mantener pipelines y etapas, y qué pasa con los contactos cuando cambiás algo.

Para el uso diario del tablero (mover contactos, filtrar, cargar valores), mirá Pipelines: el tablero, el valor y la moneda.

Quién puede configurar

Solo los usuarios con rol Administrador.

• Un agente no ve Configuración → Pipelines en el menú y no puede entrar a esa pantalla.
• En el tablero, solo un administrador puede reordenar las columnas arrastrándolas.
• Los agentes sí pueden usar el tablero: mover, agregar y quitar contactos y cargar valores.
• Los motivos de pérdida también los configuran solo los administradores; los agentes los eligen al mover un contacto a una etapa perdida.

Si un agente necesita configurar pipelines, hay que darle el rol Administrador en Configuración → Agentes, que también le da el resto de los permisos de administrador.

Dónde está

En el menú lateral del CRM, entrá a Configuración y después a Pipelines. Ves la lista de todos los pipelines de la cuenta: primero los activos y al final los inactivos, que muestran «Inactivo» en la columna «Estado» y una nota debajo del nombre para reactivarlos. Las columnas son:

Arriba a la derecha están Agregar Pipeline y ¿Cómo funciona?, que abre esta guía.

Debajo de la lista está la sección Motivos de pérdida (ver Motivos de pérdida).

Crear un pipeline

1. Tocá Agregar Pipeline.
2. Completá Nombre del Pipeline (al menos 2 caracteres) y, si querés, la Descripción.
3. Dejá Activo encendido. Un pipeline inactivo no aparece en el tablero (ver Activo e inactivo).
4. Encendé Auto-agregar nuevos contactos solo si querés que cada contacto nuevo de la cuenta entre solo a este pipeline (ver Auto-agregar nuevos contactos).
5. Tocá Crear Pipeline.

Al crearlo se abre la ventana de etapas. El pipeline nuevo es de tipo Ventas y ya trae seis etapas de ejemplo, que podés renombrar, cambiar o borrar:

La descripción del pipeline la lee también el bot cuando usa la herramienta «Gestionar pipelines». Escribí para qué sirve el pipeline en una frase.

Editar un pipeline

Tocá el lápiz (Editar). En «Editar Pipeline» podés cambiar:

• Nombre del Pipeline y Descripción.
• Tipo de Pipeline: Ventas, Soporte, Incorporación o Personalizado. Hoy el tipo solo cambia la etiqueta de la columna «Tipo»: cambiarlo no agrega ni quita etapas.
• Activo y Auto-agregar nuevos contactos.

Guardá con Actualizar Pipeline. Cambiar el nombre no afecta a los contactos ni a sus valores.

Activo e inactivo

Un pipeline inactivo:

• No aparece en el selector del tablero ni en el selector de la conversación.
• El bot no lo puede usar y no suma contactos nuevos aunque tenga Auto-agregar.
• Conserva sus etapas, sus contactos y sus valores.
• Sigue en la lista de Configuración → Pipelines, al final, con el estado «Inactivo». Desde ahí lo podés editar, configurar sus etapas, duplicar o borrar.

Para desactivar un pipeline: tocá el lápiz (Editar), apagá Activo y tocá Actualizar Pipeline.

Para reactivarlo:

1. En Configuración → Pipelines, buscalo al final de la lista (dice «Inactivo» en «Estado»).
2. Tocá el lápiz (Editar).
3. Encendé Activo y tocá Actualizar Pipeline.

Vuelve a aparecer en el selector del tablero, en el selector de la conversación y para el bot con las mismas etapas, contactos y valores que tenía. Si tenía Auto-agregar, los contactos creados mientras estuvo inactivo no se suman solos: agregalos desde el tablero con Agregar contacto.

Auto-agregar nuevos contactos

Con Auto-agregar nuevos contactos encendido, cada contacto que se cree en la cuenta desde ese momento entra a la primera etapa activa del pipeline (la de más a la izquierda).

• No agrega a los contactos que ya existían. Para eso está Importar contactos del CRM en el tablero.
• Si varios pipelines tienen Auto-agregar, el contacto nuevo entra a todos.
• Solo funciona si el pipeline está activo y tiene al menos una etapa activa.

Duplicar un pipeline

El botón Duplicar crea una copia llamada «[nombre] (Copy)» con:

• Exactamente las mismas etapas, en el mismo orden, con su nombre, descripción, color, probabilidad, horas SLA, estado, marca de ganada o perdida, criterio para la IA y quién puede mover contactos en cada etapa. No se agregan las seis etapas de ejemplo, aunque el pipeline sea de tipo Ventas.
• La misma descripción, tipo y estado.

Lo que no copia:

• Contactos y valores: la copia arranca vacía.
• Pausas de la IA: las pausas de los contactos (ver Pausar a la IA para un contacto) no se copian.
• Historial del criterio: en la copia, el criterio de cada etapa arranca en la versión 1.
• Auto-agregar nuevos contactos: la copia arranca con esa opción apagada, para que los contactos nuevos no entren a los dos pipelines sin que lo decidas. Si la querés, encendela al editar la copia.
• Predeterminado: la copia nunca es el pipeline predeterminado.

Al terminar aparece «Pipeline duplicado exitosamente» y se abre «Editar Pipeline» para que le cambies el nombre y, si hace falta, enciendas Auto-agregar.

Borrar un pipeline

1. Tocá el tacho (Eliminar).
2. Confirmá en «Confirmar Eliminación» con Sí, Eliminar. No, Mantenerlo cancela.

Borrar un pipeline borra de forma definitiva:

• Todas sus etapas.
• La ubicación de todos sus contactos en esas etapas y sus valores en ese pipeline.
• Todo el historial de movimientos del pipeline.

No borra los contactos ni sus conversaciones, ni los saca de otros pipelines. No se puede deshacer, y a diferencia de las etapas, no se bloquea aunque tenga contactos.

Si el bot tenía habilitado ese pipeline en «Gestionar pipelines», deja de estar disponible: revisá la herramienta y las instrucciones del agente.

Agregar y editar etapas

Tocá el engranaje (Configurar Etapas). Se abre «Configurar Pipeline: [nombre]» con la lista de Etapas del Pipeline en orden. Cada etapa muestra su color, nombre, descripción, probabilidad, horas SLA, la marca Ganado o Perdido y, si en esa etapa la IA no mueve contactos, la marca Solo personas. Desde acá:

• Agregar Etapa crea una etapa nueva, al final.
• El lápiz edita una etapa.
• El tacho la borra (ver Borrar una etapa).
• Cerrar cierra la ventana. Los cambios se guardan al confirmar cada etapa; no hace falta guardar nada más.

Campos de una etapa

Guardá con Agregar Etapa o Actualizar Etapa.

La descripción y el bot

Si el agente de IA usa la herramienta Gestionar pipelines (se agrega al agente en el panel de Chatsell), cada vez que consulta el pipeline recibe, de cada etapa activa: el nombre, la descripción, el criterio para la IA si tiene uno y si la IA puede mover contactos en esa etapa. También sigue las instrucciones del agente.

Cómo decide cuándo mover a un contacto a una etapa:

1. Si la etapa tiene Criterio para la IA, la IA mueve al contacto a esa etapa solo cuando la conversación muestra que se cumple ese criterio. La descripción queda como contexto.
2. Si la etapa no tiene criterio, usa la descripción, como hasta ahora.
3. Las instrucciones del agente pueden sumar condiciones. Si el criterio de la etapa y las instrucciones se contradicen, la IA no mueve: revisalas para que digan lo mismo.

Si nadie configura criterios ni «Solo personas», todo funciona igual que antes.

Si renombrás o borrás una etapa que el bot usa, actualizá también las instrucciones del agente: el bot no reemplaza solo una etapa que ya no existe.

Criterio para la IA

Está en la sección La IA en esta etapa del formulario de la etapa. Solo cambia algo si el agente de IA tiene la herramienta Gestionar pipelines.

1. En Configuración → Pipelines, tocá el engranaje (Configurar Etapas) del pipeline.
2. Tocá el lápiz de la etapa.
3. En Criterio para la IA (opcional), escribí qué tiene que pasar en la conversación para que la IA ponga a un contacto en esta etapa.
4. Tocá Actualizar Etapa. La IA usa el criterio nuevo desde su próxima consulta.

Cómo escribir un buen criterio:

• Hechos que se puedan ver en el chat, no intenciones. Bien: «Confirmó qué producto quiere y dijo su presupuesto». Mal: «Está interesado».
• Si hacen falta dos condiciones, escribí las dos: «Confirmó producto y presupuesto». Con una sola, la IA no mueve.
• Lo que no alcanza también ayuda: «Que diga “ya pagué” no alcanza».
• No pongas datos del cliente ni instrucciones para responderle: el criterio es solo para decidir la etapa.

Cada cambio del criterio o de quién puede mover queda guardado como una versión nueva, con la fecha y quién la cambió. Debajo del campo ves «Versión 3 · cambiada 20 oct 2026, 18:05». Cuando la IA mueve a un contacto, el movimiento guarda qué versión de la etapa aplicaba, para que soporte pueda revisar con qué criterio decidió. Vaciar el campo también es una versión (la IA vuelve a usar la descripción).

Quién puede mover contactos en una etapa

En la misma sección, Quién puede mover contactos en esta etapa tiene dos opciones:

• Con Solo personas, si la IA intenta mover, el CRM lo rechaza y la IA no le dice al cliente que cambió de etapa. En la lista de etapas aparece la marca Solo personas.
• No hay una opción «solo la IA»: una persona siempre tiene que poder corregir.
• Si un contacto está en una etapa «Solo personas», la IA tampoco lo mueve a otra etapa de ese pipeline hasta que una persona lo saque.

Ganado por cobro

La IA no verifica pagos. Si en tu negocio una venta ganada depende de un cobro, configurá la etapa ganada como Solo personas: la IA ya no puede marcarla y una persona la mueve cuando confirma el pago. Al editar una etapa marcada como ganada, el formulario te lo sugiere. Si preferís que la IA la mueva, poné en el criterio cómo se verifica el cobro (por ejemplo, la herramienta de pagos que tiene el agente) y aclará que «ya pagué» no alcanza.

Probabilidad, ganada y perdida

• La probabilidad es informativa: se ve en la columna, pero no multiplica el valor ni cambia los totales.
• Ganada y Perdida marcan la columna y le indican al bot que es una etapa de cierre. No mueven contactos solos, no cierran conversaciones y no envían avisos.
• Al mover un contacto a una etapa perdida desde el tablero, la conversación o la ficha, el CRM pide el motivo de pérdida. Si después desmarcás «perdida» en la etapa, el historial conserva las pérdidas que ya se registraron.

Horas SLA

Si un contacto pasa en la etapa más horas que las configuradas, su tarjeta muestra el tiempo en rojo con un ícono de alerta («Tiempo SLA excedido»). Cuenta horas corridas, incluidas noches y fines de semana. Hoy no envía avisos a nadie.

Etapas inactivas

Apagar Activo en una etapa sirve para dejar de usarla sin perder nada:

• No se pueden mover ni agregar contactos a ella: en el tablero aparece «Error al mover el contacto».
• No aparece en el selector de etapas de la conversación y el bot no la usa.
• Auto-agregar la saltea y usa la primera etapa activa.
• Los contactos que ya estaban en ella siguen ahí (con sus valores) y se pueden mover a otra etapa.
• Puede seguir apareciendo como columna en el tablero.

Para volver a usarla, editala y encendé Activo.

Reordenar etapas

• En la ventana de etapas, arrastrá una etapa y soltala en su nuevo lugar.
• En el tablero, como administrador, pasá el mouse por el encabezado de una columna y arrastrala desde el ícono de agarre que aparece a la izquierda del nombre («Arrastrá para reordenar la etapa»).

El orden se guarda al soltar y es el mismo para todos los usuarios. Reordenar no mueve contactos de etapa. Si falla, aparece «No se pudo reordenar las etapas. Por favor, intenta de nuevo.» y vuelve el orden anterior.

Borrar una etapa

1. En la ventana de etapas, tocá el tacho de la etapa.
2. Confirmá en «Eliminar etapa» con Sí, eliminar.

Si la etapa tiene contactos, no se borra. Aparece un mensaje como este:

No se puede eliminar la etapa «Propuesta» porque tiene 3 contactos activos. Movelos a otra etapa o desactivá la etapa (opción «Activo» al editarla) en lugar de eliminarla.

Tenés dos caminos:

• Mover los contactos a otra etapa desde el tablero y después borrarla.
• Desactivarla (apagar Activo): deja de recibir contactos y no perdés nada.

Si la etapa está vacía, se borra («Etapa eliminada exitosamente»). Ojo: al borrarla también se borra su historial, es decir, los registros de los contactos que pasaron por esa etapa y los movimientos desde o hacia ella. Si querés conservar esa historia, desactivala en lugar de borrarla.

Motivos de pérdida

Los motivos de pérdida son la lista que se ofrece al mover un contacto a una etapa perdida («¿Por qué se perdió?»). Son de toda la cuenta: valen para todos los pipelines.

Empezar con los sugeridos

Si la cuenta no tiene ningún motivo, la sección muestra una lista sugerida (Precio, Eligió a la competencia, No respondió más, No era el momento, Sin presupuesto, No tenemos lo que buscaba, Motivo desconocido y Otro). No se crean solos: destildá los que no quieras y tocá Agregar los sugeridos. Después los podés renombrar, ordenar o desactivar.

Agregar, renombrar y ordenar

• Agregar: escribí el nombre (hasta 80 caracteres) y tocá Agregar. No se repiten nombres (sin importar mayúsculas). Hay un máximo de 50 motivos por cuenta.
• Renombrar (lápiz): cambiá el nombre y tocá Guardar. El nombre nuevo se ve también en las pérdidas que ya lo usaban.
• Ordenar: con las flechas Subir y Bajar. Es el orden en que aparecen en la ventana «¿Por qué se perdió?».

Desactivar y borrar

• Desactivar: el motivo deja de ofrecerse, pero los contactos y el historial que ya lo tenían lo siguen mostrando. Activar lo vuelve a ofrecer.
• Borrar (tacho): solo para motivos que nunca se usaron. Si ya se usó (marca «Usado»), el tacho está desactivado: desactivalo en su lugar.

Conviene tener un motivo como «Motivo desconocido» para cuando se confirma que no se sabe por qué se perdió: es distinto de «sin motivo», que quiere decir que nadie lo cargó.

Fusionar contactos

Cuando fusionás dos contactos desde la ficha del contacto (Fusionar contacto), se conserva lo que tenían en los pipelines.

En la ventana «Fusionar contactos»:

• Este contacto se eliminará (etiqueta «Se elimina»): es el contacto desde el que abriste la ventana. No se puede cambiar.
• Contacto que se mantiene (etiqueta «Se mantiene»): buscá y elegí el contacto que querés conservar.
• Debajo, «Qué pasa al contacto que se mantiene» resume lo que se mueve, y al elegir el contacto aparece «Antes de fusionar, revisá» con los dos nombres. Revisalo antes de tocar Fusionar contactos: la fusión no se puede deshacer.

Si querés conservar el contacto que tenés abierto, cerrá la ventana, abrí la conversación o la ficha del otro contacto y fusioná desde ahí.

Qué pasa con los datos al fusionar:

• Las conversaciones, los mensajes, los canales, las notas y las tareas comerciales pasan al contacto que se mantiene.
• Los datos del contacto (nombre, email, teléfono, atributos): si los dos tienen el mismo dato cargado, queda el del contacto que se mantiene; los que le falten se completan con los del que se elimina.
• Si estaban en pipelines distintos, el contacto que queda pasa a estar en todos, cada uno con su etapa y su valor.
• Si estaban en el mismo pipeline, queda la etapa y el valor del contacto que se mantiene. La etapa del otro queda solo como historia y su valor en ese pipeline no se suma.
• El historial de movimientos de los dos queda junto en el contacto que se mantiene.

Si necesitás el valor del contacto que se elimina, anotalo antes de fusionar y cargalo después en la tarjeta.

Reglas y límites

• Solo los administradores configuran pipelines y etapas, y reordenan columnas.
• Un contacto está en una sola etapa por pipeline, y puede estar en varios pipelines a la vez.
• Borrar un pipeline no se bloquea y no se deshace. Borrar una etapa se bloquea si tiene contactos.
• La lista de Configuración → Pipelines muestra también los pipelines inactivos, al final. El tablero, el selector de la conversación, Informes, Tareas y el bot ven solo los activos.
• Al fusionar contactos se elimina el contacto que tenías abierto y se mantiene el que elegís. La fusión no se deshace, y las etiquetas propias del contacto que se elimina no pasan al que se mantiene (las de sus conversaciones sí, porque las conversaciones se mueven).
• Hoy no se puede elegir desde la pantalla cuál es el pipeline predeterminado (el que abre primero el tablero) ni las acciones automáticas por etapa.
• El criterio para la IA y quién puede mover solo los cambia un administrador. Afectan a la IA (herramienta Gestionar pipelines), nunca a las personas.
• El criterio tiene hasta 2000 caracteres. El historial de versiones se guarda, pero hoy no se muestra en la pantalla: solo la versión actual y cuándo cambió. Para revisar una versión anterior, pedíselo a soporte.
• La IA no verifica pagos: para cierres por cobro, usá Solo personas en la etapa ganada.
• No hay plantillas de pipeline ni importación o exportación de la configuración desde la pantalla.
• Los motivos de pérdida son de la cuenta, no de cada pipeline. Hasta 50, de hasta 80 caracteres. Un motivo usado no se borra, se desactiva.

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre desactivar y borrar una etapa? Desactivar la deja de usar y conserva contactos, valores e historial. Borrar solo se puede si está vacía y elimina su historial.

¿Cambiar el nombre de una etapa mueve contactos? No. Los contactos quedan en la misma etapa con el nombre nuevo. Si el bot usa el pipeline, actualizá sus instrucciones.

¿Puedo tener dos etapas ganadas? Sí. Cualquier etapa puede marcarse como ganada o perdida, pero no las dos cosas a la vez.

¿Cómo hago que el tablero abra otro pipeline primero? El tablero abre el pipeline predeterminado o, si no hay, el primero de la lista. Hoy el predeterminado no se elige desde la pantalla: pedíselo a soporte. También podés elegir el pipeline en el selector del tablero; la dirección de la página queda con ese pipeline y la podés guardar como favorito.

Dupliqué un pipeline que tenía Auto-agregar y la copia no suma contactos. Es lo esperado: la copia arranca con Auto-agregar apagado. Encendelo en Editar si querés que los contactos nuevos entren también a la copia.

¿Tengo que escribir un criterio para la IA en todas las etapas? No. Si la etapa no tiene criterio, la IA usa la descripción, como antes. Escribilo en las etapas donde querés una regla clara (por ejemplo, Calificado o Ganado).

Puse «Solo personas» en Ganado. ¿La IA deja de atender a esos clientes? No. Sigue respondiendo y enviando seguimientos; solo deja de mover contactos a esa etapa y desde ella.

¿Qué pasa si el criterio y las instrucciones del agente dicen cosas distintas? La IA no mueve. Dejalos iguales o borrá la regla de las instrucciones y dejá solo el criterio de la etapa.

¿Un agente puede crear un pipeline? No. Si la cuenta no tiene pipelines, el agente ve «Pedile a un administrador de la cuenta que cree uno.».

Desactivé un pipeline y ya no lo encuentro. En el tablero no aparece porque está inactivo, pero sigue en Configuración → Pipelines, al final de la lista, con el estado «Inactivo». Tocá Editar, encendé Activo y guardá (ver Activo e inactivo). Sus etapas, contactos y valores siguen guardados.

¿Por qué no puedo borrar un motivo de pérdida? Porque ya se usó en algún contacto. Desactivalo: deja de ofrecerse y el historial lo sigue mostrando.

¿Puedo tener motivos distintos para cada pipeline? No. La lista es de la cuenta y se ofrece en todos los pipelines.

¿Los motivos sugeridos ya están cargados? No. Se muestran como sugerencia mientras la cuenta no tenga ninguno, y se crean recién cuando tocás Agregar los sugeridos.

Al fusionar contactos, ¿cuál se borra? El que tenías abierto cuando tocaste Fusionar contacto («Este contacto se eliminará»). El que elegís en «Contacto que se mantiene» queda con todo. Si querés conservar el que tenés abierto, fusioná desde la ficha del otro.

Si algo no funciona